導(dǎo)讀：旅游散客接待 散客接待服務(wù) 1. 散客接待服務(wù) 2. 散客接待服務(wù)注意事項(xiàng) 3. 散客接待服務(wù)流程 4. 散客接待服務(wù)的準(zhǔn)備包括什么內(nèi)容 5. 散客接待服務(wù)有哪些程序 6. 散客接待服務(wù)對(duì)話 7. 散客接待服務(wù)對(duì)話前臺(tái)辦理離店手續(xù)對(duì)話 8. 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 9. 散客接待服務(wù)程序和團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序的區(qū)別

1. 散客接待服務(wù)

上海車展2021年4月19日-28日舉辦，其中，4月19日至20日為媒體日，僅接待新聞媒體；4月21日至23日為專業(yè)觀眾日；4月24日至28日為公眾日，也就是散客時(shí)間

2. 散客接待服務(wù)注意事項(xiàng)

開賓館有兩哥意思，一種是開一家賓館，一種是開一間房。

開一家賓館的注意事項(xiàng)：

1、選址要合理，選的地方要適合開賓館，而且地方要比較開闊，人流量要比較大。

2、賓館的裝修，要合適，要新穎，要凸顯出一種風(fēng)格，不要亂七八糟。要符合當(dāng)初選定的主題。

3、賓館的營(yíng)銷是否單一。有很多賓館喊口號(hào)注重營(yíng)銷，但真正做起來(lái)卻無(wú)從下手。比如營(yíng)銷方案和目標(biāo)市場(chǎng)不配套，營(yíng)銷方式單一，除了巧立名目的各種打折之外無(wú)計(jì)可施等等。其實(shí)，賓館有很多低成本的促銷活動(dòng)方式可以選擇，例如可以向客人提供早到/晚出的休息閱讀間、居住積分活動(dòng)、免費(fèi)的報(bào)紙服務(wù)、免機(jī)票手續(xù)費(fèi)等等，還可以和賓館的供方聯(lián)合開展促銷活動(dòng)，互惠互利。還有的賓館促銷活動(dòng)倒是很多，但沒(méi)有形成自身的市場(chǎng)營(yíng)銷力?；臼亲瓤蛻羯祥T，協(xié)議客戶偏多，利潤(rùn)大、層次高的散客市場(chǎng)開發(fā)基本等于零，賓館的營(yíng)銷基本上變成接待協(xié)調(diào)的一個(gè)環(huán)節(jié)。

4、賓館服務(wù)與市場(chǎng)定位是否脫節(jié)。首先是營(yíng)業(yè)時(shí)間。很多賓館的營(yíng)業(yè)時(shí)間按行業(yè)慣例而定，結(jié)果卻和本賓館接待客源的要求相矛盾。比如賓館以接待團(tuán)隊(duì)客為主，營(yíng)業(yè)時(shí)間卻拉得很長(zhǎng)，既增加了人力成本，又無(wú)錢可賺;反之有的賓館以接待商務(wù)散客為主，卻沒(méi)有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳，讓客人夜間應(yīng)酬完畢回賓館后餓著肚子睡覺(jué)。其次是房間設(shè)施。有的賓館以接待商務(wù)散客為主，單人間卻很少，結(jié)果賣房時(shí)有很大阻力。因?yàn)樯虅?wù)客人注重的是隱私和安靜，無(wú)論是不是一個(gè)公司的都喜歡單獨(dú)使用一個(gè)房間，而且這類型客人完全有能力承受單人間偏高價(jià)格，賓館是有利可圖的。

5、部門崗位設(shè)置是否合理。突出表現(xiàn)在前廳上。前廳是賓館的門面，很多房間數(shù)在250間以下的中小型賓館，前廳分的崗位很多，有接待，有收銀，有問(wèn)訊，有禮賓，客人進(jìn)入大廳一看，工作人員比客人還多，顯得亂而無(wú)序，而且增加了賓館管理難度。其實(shí)完全可以將總臺(tái)崗位進(jìn)行合并，接待員會(huì)收銀，收銀員會(huì)登記，行李問(wèn)訊均由總臺(tái)一體承擔(dān)。這樣便于人員安排也方便了顧客。也有的賓館認(rèn)為這樣安排不便于賓館對(duì)前臺(tái)人員的監(jiān)控，那就要請(qǐng)這樣賓館的管理者認(rèn)真想想：你的管理究竟是為了方便顧客還是為了方便你自己呢?

6、賓館是否有主動(dòng)的與客人溝通。很多賓館管理者認(rèn)為自己的管理很好了，但是問(wèn)到他們和客人溝通的情況時(shí)都瞠目結(jié)舌，感到很困惑：難道管理人員也要和客人保持接觸嗎?難道管理人員不應(yīng)和客人保持接觸嗎?如果那樣，你怎么知道你的客人在想些什么，你的操作流程是不是客人想要的呢?有的管理者正是因?yàn)槿狈涂腿说闹鲃?dòng)溝通，拍腦袋想問(wèn)題，在員工眼里喪失了威信，客人也覺(jué)得其不可理喻。

7、資源是否變成擺設(shè)。有的賓館本身并沒(méi)有康樂(lè)管理的經(jīng)驗(yàn)，單純?yōu)榱松闲羌?jí)搞了康樂(lè)設(shè)施，結(jié)果閑置不用，完全喪失了康樂(lè)資源應(yīng)有的作用。其實(shí)完全可以通過(guò)招募會(huì)員的方法辦成俱樂(lè)部的形式，使賓館增加一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的長(zhǎng)期消費(fèi)群體，既為賓館增加了利潤(rùn)，也可以使賓館增加美譽(yù)度，成為社會(huì)休閑服務(wù)的先鋒。

8、電腦管理系統(tǒng)是否完善。很多賓館都使用了電腦管理系統(tǒng)，但是不是有效、是不是真正減輕了管理負(fù)擔(dān)，一些賓館的管理人員不禁露出苦笑。首先是軟件 的選擇，我很奇怪的事，為什么五星級(jí)賓館使用的軟件三星級(jí)的賓館也在使用，而且沒(méi)有一點(diǎn)變化，難道三星級(jí)的管理可以和五星級(jí)的管理一樣嗎？其次是站點(diǎn)的配置。很多賓館要求員工記住客人的喜好和姓名，談何容易?有的賓館客人在前臺(tái)一登記，餐飲的屏幕上立刻顯示出客人的用餐習(xí)慣和照片，提醒餐廳人員注意。而有的賓館，餐廳居然沒(méi)有終端或者鎖在辦公室里，難道一線員工的記憶力能像電腦那樣好使嗎？最后，是門禁系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足賓館管理的需求。房卡未到期不能開門，房卡開門記錄丟失等等，都增加了工作的混亂而失去了電腦管理的意義。為什么不能下定決心定制自己的軟件系統(tǒng)呢?為什么不能高薪請(qǐng)一位電腦維護(hù)工程師呢？這些賓館管理成本和失去客人的損失孰輕孰重，應(yīng)該可以算得清吧。

9、員工素質(zhì)教育是否形成體系。有很多賓館加強(qiáng)員工培訓(xùn)只是為了跟上形勢(shì)，員工的培訓(xùn)遠(yuǎn)未形成體系。崗前培訓(xùn)讓員工躍躍欲試，結(jié)果到崗后發(fā)現(xiàn)根本不是一回事，而崗中培訓(xùn)根本就沒(méi)有，犯了錯(cuò)誤，員工心里很委屈。其次就是管理人員的培訓(xùn)很缺乏，小編建議成建制的培訓(xùn)。就是說(shuō)員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理要逐級(jí)分期分批培訓(xùn)，當(dāng)然管理思想一致只是深度有所不同，否則，受過(guò)培訓(xùn)的人員無(wú)力推動(dòng)全盤的前進(jìn)，有的只能是痛苦。

10、服務(wù)是否具有一致性。有一些賓館，今天的服務(wù)和昨天的服務(wù)不一致，樓上的服務(wù)和樓下的服務(wù)不一致，每個(gè)員工和每個(gè)員工的服務(wù)不一致，這讓客人怎么去適應(yīng)呢?員工也會(huì)很累吧。反映出缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，反映出賓館管理的監(jiān)控能力。

住賓館的注意事項(xiàng)：

1、選址。住酒店盡量選在交通方便，比較正規(guī)的酒店。交通方便意味著酒店人氣旺，出入比較方便安全，正規(guī)則酒店安全、服務(wù)、施舍上有保障，畢竟是花錢住的地方，多花兩個(gè)錢住的好一點(diǎn)也沒(méi)什么問(wèn)題。

3. 散客接待服務(wù)流程

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單；

　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；

　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；

　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

4. 散客接待服務(wù)的準(zhǔn)備包括什么內(nèi)容

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單；

3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

6、為客人 辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；

9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；

12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

5. 散客接待服務(wù)有哪些程序

前廳接待流程

　　(一) 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

　　2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂

　　(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。

　　(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

　　(3)如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。

　　(2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存， 請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

　　(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

　　(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

　　備注：

　?、偃胱r(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

　?、跁?huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開房?jī)r(jià)變更單)。

　?、圩∷薜怯泦紊希讉€(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

　?、芤黄鹑胱〉目腿搜航饐畏珠_寫，登記單也要分開寫。

　?、菘腿巳胱∫鲃?dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

　?、抻羞^(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

　　(二)接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

　　1.準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

　　(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

　　(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

　　(4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。

　　(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息? ??找該團(tuán)預(yù)訂單。

　　(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).

　　3.填單，驗(yàn)證，分房。

　　請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。

6. 散客接待服務(wù)對(duì)話

1顧客到前臺(tái)退房間，要主動(dòng)打招呼，問(wèn)清楚房號(hào)，個(gè)人信息，確定無(wú)誤，呼叫客房部退房。

2要禮貌的問(wèn)清楚客人是否有消費(fèi)房間的食物，如果客人自己說(shuō)了，要與客人溝通使用數(shù)量，確定以后，要顧客簽字。

3等到客服部告訴前臺(tái)，房間里面的情況以后，看一下是不是和顧客說(shuō)的一樣，一樣的話就需要把顧客入住時(shí)候的押金退還給顧客。

4還有客人沒(méi)有提前結(jié)賬，消費(fèi)的東西和房費(fèi)一起收就可以了，等著交接清楚以后，讓客人簽個(gè)字，客人走時(shí)要打招呼。

7. 散客接待服務(wù)對(duì)話前臺(tái)辦理離店手續(xù)對(duì)話

服務(wù)員：您好，這里是xxx酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ 顧客：你好，我想預(yù)訂一間房。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)一共幾位客人呢？ 顧客：兩位。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)入住，入住幾天呢？ 顧客：回答入住時(shí)間，住幾天 服務(wù)員：您是需要標(biāo)間還是大床房呢？ 顧客：大床房。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是想要朝南的還是朝北的房間呢?朝南的房間正好可以看到我們酒店對(duì)面的風(fēng)景。顧客：好的，那幫我預(yù)訂朝南的房間。服務(wù)員：好的，麻煩您留一下預(yù)訂人的手機(jī)號(hào)和姓名。顧客：王xxx，手機(jī)號(hào)：xxx。服務(wù)員：好的，跟您確認(rèn)一下信息。王xxx預(yù)訂了（幾號(hào)，住幾天）的一間朝南大床房，手機(jī)號(hào)是xxx。顧客：好的，謝謝你。服務(wù)員：不客氣，期待您的入住。

8. 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范

介紹導(dǎo)游接受旅游團(tuán)時(shí)的安排，也就是導(dǎo)游帶團(tuán)前準(zhǔn)備工作，首先旅行社計(jì)調(diào)要先告知團(tuán)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)或者散客導(dǎo)游電話名字，通知集合時(shí)間和地點(diǎn)，所乘坐車子車牌號(hào)。

其次要通知導(dǎo)游來(lái)旅行社領(lǐng)取任務(wù)單，告知導(dǎo)游這個(gè)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，需要特別注意的問(wèn)題，行程安排。

最后導(dǎo)游自行通知司機(jī)集合時(shí)間地點(diǎn)，詳細(xì)了解行程。

9. 散客接待服務(wù)程序和團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序的區(qū)別

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；　　2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單；　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；　　8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員? ?客人做好結(jié)帳工作；　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

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