導(dǎo)讀：酒店如何跟顧客 酒店顧客需要怎樣的感覺 1. 酒店顧客需要怎樣的感覺 2. 能讓客人感受到酒店重視 3. 分析酒店顧客需要怎樣的感覺 4. 酒店顧客需要什么樣的感覺 5. 酒店服務(wù)如何吸引顧客 6. 酒店顧客需要的特點(diǎn) 7. 如何對(duì)酒店客人進(jìn)行準(zhǔn)確的感知 8. 酒店注重顧客體驗(yàn)感

1. 酒店顧客需要怎樣的感覺

　　【做好酒店細(xì)致化服務(wù)可以抓住以下三個(gè)關(guān)鍵】：　　

1、從細(xì)節(jié)出發(fā)、從心開始　　在酒店服務(wù)中，沒有解決不了的問題，只有不用心的服務(wù)。酒店服務(wù)，只要主中心街，只要用心，就算不能做到完美，還是能夠做到讓客人滿意。什么叫細(xì)致化，就從一盤毛豆說起吧，一盤鹽水毛豆的成本可能只要一元，小餐館買到幾元，酒店卻買到幾十。那么怎么讓客人體驗(yàn)區(qū)別，那就是酒店里的毛豆往往是大小差不多，顆顆飽滿，這些細(xì)節(jié)體驗(yàn)了精細(xì)，提升了產(chǎn)品質(zhì)量，再加上富裕元細(xì)節(jié)周到的服務(wù)，那么就會(huì)讓客人覺得物有所值，再次光臨?！　?/p>

2、從小事出發(fā)，從基礎(chǔ)出發(fā)　　在酒店中，酒店無小事，酒店中真正好的服務(wù)就是堅(jiān)持吧小事當(dāng)成大事來對(duì)待，做好它，酒店也就成功了。一些小事，比如桌椅凌亂、公共場(chǎng)合亂丟垃圾，這些很多人都視而不見。問題的關(guān)鍵是沒有習(xí)慣去做。酒店也是一樣的，對(duì)于各種小事，如果養(yǎng)成良好習(xí)慣，去形成一種細(xì)節(jié)化管理、細(xì)節(jié)化服務(wù)的態(tài)度，當(dāng)這個(gè)觀念被所有員工所接受，并且去實(shí)行的時(shí)候，酒店的管理水平、服務(wù)水平將踏上一個(gè)新的層次。　　

3、量化分工、細(xì)微管理　　有目標(biāo)的管理、有目標(biāo)的工作，才能讓管理者和員工擁有成就感，顯示出管理的效果以及工作的效果。所以將工作量化到每一個(gè)員工的頭上，實(shí)現(xiàn)人人有指標(biāo)，人人都管事，事事有人管，同時(shí)將工作程序細(xì)微化，形成工作規(guī)范?！　　揪唧w要注意從以下方面來做】：　　1、必須做好規(guī)范化服務(wù)。 服務(wù)規(guī)范是做好服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，細(xì)致化服務(wù)是在規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。一個(gè)客房服務(wù)員，如果連一間走客房都清掃不干凈，其細(xì)致化服務(wù)也就無從談起?！　?、掌握客人真實(shí)需求。 服務(wù)員在服務(wù)之前洞悉客人真實(shí)的需求，凡是合法合理的需求就應(yīng)該盡力給予滿足。　　3、不能影響酒店收益。 細(xì)致服務(wù)不能影響酒店收益。細(xì)致服務(wù)要有成本意識(shí)，服務(wù)的過程中要做加法，有時(shí)也要做減法。關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客人之真實(shí)需求，解決客人迫切想解決之問題，同時(shí)在情感上體現(xiàn)一種交流和溝通、尊重和關(guān)懷。　　

4、尊重客人隱私。 尊重客人隱私是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)基本要求?？头糠?wù)員是酒店最多接觸客人隱私的人，因此要做到不該看的不看，不該說的不說。細(xì)致服務(wù)中有一項(xiàng)為老弱病殘客人洗衣服務(wù)的內(nèi)容，但也有些客人忌諱別人碰自己的內(nèi)褲，又猜疑清洗是否干凈，因此，往往是吃力不討好，因此，在做之前應(yīng)征詢客人的意見?！　?/p>

5、要因人而異。 細(xì)致服務(wù)在服務(wù)方法和程序上要因地制宜、因人而異。員工在初做細(xì)致服務(wù)時(shí)，可能會(huì)生搬硬套，參照預(yù)設(shè)的情節(jié)、方法，做一些并不太貼切的細(xì)致服務(wù)。如有的服務(wù)員將客人的臨時(shí)需求(比如因喉嚨不適要了一些喉片)當(dāng)成個(gè)人喜好記錄在案，以后該客人每次入住時(shí)房間內(nèi)均放有喉片；有的服務(wù)員只要見到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會(huì)不會(huì)走路，一律補(bǔ)入兒童拖鞋。這樣的“熱情主動(dòng)”，客人可能不會(huì)太領(lǐng)情?！　?/p>

6、要注意安全。 細(xì)致服務(wù)一定要注意安全。

2. 能讓客人感受到酒店重視

對(duì)于中差評(píng)如何有效溝通，達(dá)到修改刪除中差評(píng)目的，見仁見智吧，各有各的方法，但萬變不離其宗，大致流程如下：

1，了解中差評(píng)成因，找到癥結(jié)所在

2，積極和買家溝通，表示歉意，爭(zhēng)取買家的諒解

3，和客戶溝通了解確認(rèn)中差評(píng)癥結(jié)，承認(rèn)過錯(cuò)

4，積極承擔(dān)損失，? ??予厚道的解決方案

5，引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)并收尾

6，做好解釋，降低中差評(píng)影響

7，記錄中差評(píng)情況，導(dǎo)致的原因，以便后續(xù)完善

一、找出中差評(píng)癥結(jié)

事出必有因，買家給予中差評(píng)到底是產(chǎn)品問題、服務(wù)問題還是另有隱情，萬不能拿起電話就歇斯底里的質(zhì)問、病急亂投醫(yī)，終將弄巧成拙、得不償失。細(xì)心查找，找出病因?qū)ΠY下藥，方能能藥到病除。

二、真誠的表達(dá)歉意。

雖說電話溝通是最快速有效的溝通方式，但這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣，溝通前可以事先給客戶發(fā)個(gè)信息表示歉意，緩解顧客情緒，為后面的電話溝通做好鋪墊。

根據(jù)客戶的回應(yīng)繼續(xù)短信或者電話溝通，再次誠懇表示歉意，讓客戶感受到您對(duì)他的重視，謹(jǐn)記唯有讓客戶接受你這個(gè)人，認(rèn)可你的解決方案才可能最終解決中差評(píng)，萬不能急于求成，欲速則不達(dá)！

參考說辭：

沒能讓您滿意深表歉意，確實(shí)是我們過失導(dǎo)致這樣的情況，抱歉.......

咱也是老買家，買過很多東西，碰到這樣的情況，咱也會(huì)很生氣，所以特別能理解您...

給您帶來的不便深表歉意，還望您能體諒，不勝感激！

三、與買家一起探討，確認(rèn)中差評(píng)癥結(jié)，并給予解決方案

時(shí)刻將心比心，設(shè)身處地為客戶著想，當(dāng)客戶覺得您和他站在一邊的時(shí)候，問題就容易解決了。對(duì)中差評(píng)成因雖有推測(cè)，但還得耐心細(xì)致和買家了解確認(rèn)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對(duì)客服不滿意？物流不滿意？時(shí)刻讓買家感受到我們的用心。

參考說辭：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問題的

四、積極承擔(dān)責(zé)任，給予方案解決問題

與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢丶贈(zèng)送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。

參考說辭：

無論怎樣，是我們疏忽才導(dǎo)致這種情況，再次真誠的向您表示歉意，給您添麻煩了。咱店也比較重視售后問題，您看A這樣 或者B這樣 可以嗎？..............或者......您有其他想法？

五、引導(dǎo)客戶修改評(píng)價(jià)收尾

以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。

參考說辭：

感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。

感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您。

可以麻煩您改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持真的對(duì)我們很重要，不勝感激，謝謝您。

六，做好解釋，降低中差評(píng)影響

遇到特殊情況，無法溝通，申訴無果，求助無援，只能做好中差評(píng)解釋，謹(jǐn)記評(píng)價(jià)是給后來的買家看的，盡可能降低中差評(píng)給店鋪造成的影響了。

七、將中差評(píng)記錄下來，完善自我

最后，把這次中差評(píng)處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善自身的不足。

個(gè)人偏見，不足之處，望海涵、見諒，感謝！

3. 分析酒店顧客需要怎樣的感覺

服務(wù)態(tài)度是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：

認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認(rèn) 認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；

身體語言。在談話中身體語言傳達(dá)了我們?nèi)种男畔?。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì)傳遞對(duì)客人的態(tài)度；

聲調(diào)音色。聲調(diào)比實(shí)際的語言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；

機(jī)智老練。適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾记?，?yīng)避免說些會(huì)令客人產(chǎn)生誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；

善用名稱。記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的；

殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

提供建議。提供客人所需的建議是對(duì)客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；

推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；

解決問題。對(duì)顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

4. 酒店顧客需要什么樣的感覺

酒店所出售的產(chǎn)品是有形的設(shè)施和無形的服務(wù)，酒店要發(fā)展其前提是如何使我們所提供的產(chǎn)品能夠滿足客人的心理需求的最大化?？腿诉M(jìn)入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時(shí)更有超越“家”的設(shè)施和感情。所以就客房服務(wù)而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現(xiàn)有酒店設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。

一、客人住房基本心理需求：

1、求整潔干凈的心理：

客人剛進(jìn)入客房，首先感受到的是房間衛(wèi)生狀況，如床單、枕? ??上是否有毛發(fā)，房間地毯是否有污漬，杯具、衛(wèi)生間“三大件”是否經(jīng)過嚴(yán)格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對(duì)此都十分敏感。據(jù)喜來登集團(tuán)對(duì)一萬名住宿客人調(diào)查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環(huán)境里才會(huì)感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。

2、求舒適心理：

某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動(dòng)為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺(tái)接待員主動(dòng)熱情、快捷為其辦理入住手續(xù)，這一系列滿意的服務(wù)過程會(huì)讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會(huì)產(chǎn)生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，房?jī)?nèi)無異味，床鋪寬大舒適；室內(nèi)裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設(shè)施設(shè)備完好。有些客人一進(jìn)入酒店則希望馬上進(jìn)入房間洗個(gè)熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發(fā)現(xiàn)無熱水即使進(jìn)行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動(dòng)，甚至作出判斷“以后再不住這家酒店”。

3、求安全的心理：

馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求?？腿巳胱【频晗Ｍ频曛匾曀麄兊呢?cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是安全場(chǎng)所，絕對(duì)不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進(jìn)房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，并報(bào)明身份，整理房間時(shí)不隨便翻動(dòng)客人的物品等等。他們希望通過服務(wù)人員的日常工作，使客房安全落實(shí)到實(shí)處，反之使客人產(chǎn)生恐懼焦慮和不安。

4、求方便的心理：

任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)施的使用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。經(jīng)過旅途勞累初到陌生環(huán)境客人會(huì)產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務(wù)。

（1）有形設(shè)施的使用價(jià)值：

房?jī)?nèi)一切設(shè)施必須本著方便客人需求為出發(fā)點(diǎn)，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實(shí)用性。

A.房?jī)?nèi)電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動(dòng)電加熱，更方便客人使用。

B.書寫空間的照明采用了可調(diào)節(jié)式開關(guān)，客人可根據(jù)自己的要求調(diào)節(jié)光源。

C.房?jī)?nèi)采用溫空調(diào)節(jié)器，標(biāo)準(zhǔn)間床頭燈采用分離式等等。

（2）完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。

酒店所設(shè)立的一切服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)程序應(yīng)以方便客人為準(zhǔn)，則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”

但我們?cè)谥贫?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程序上還有待改進(jìn)。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實(shí)用性、方便性，“三到服務(wù)”已不適合所有客人的需要。

所以現(xiàn)酒店的有形設(shè)施要充分體現(xiàn)其使用性，服務(wù)功能、服務(wù)程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產(chǎn)生舒適愉快的感覺，有助于消除旅途的疲勞和不安，反之就會(huì)懊喪不滿，最后導(dǎo)致離店行為。

5、求尊重、公平的心理：

尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價(jià)值感。客人不僅渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來自服務(wù)員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平，而不是以貌取人，當(dāng)然客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重。

5. 酒店服務(wù)如何吸引顧客

1、整潔服務(wù)

整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

2、全新服務(wù)

服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。

3、禮貌服務(wù)

禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

4、快速服務(wù)

酒店高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

6. 酒店顧客需要的特點(diǎn)

酒店服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，部門經(jīng)理或主管更要具有對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，隨時(shí)問客人提供及時(shí)的服務(wù)。

7. 如何對(duì)酒店客人進(jìn)行準(zhǔn)確的感知

1、理想服務(wù)，反映旅客希望得到的服務(wù)；

2、適當(dāng)服務(wù)，旅客愿意接受的服務(wù)；

3、預(yù)測(cè)服務(wù)，旅客認(rèn)為其可能得到的服務(wù)。

旅客期望受各種各樣的因素影響，包括企業(yè)可控和不可控的因素。無論是對(duì)于最 終消費(fèi)者還是組織消費(fèi)者、純粹的服務(wù)還是產(chǎn)品附加服務(wù)，有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者還是沒有 經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，期望的類型和來源都是相同的。

8. 酒店注重顧客體驗(yàn)感

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