飯店是社會的縮影，往來人員成分復(fù)雜，財多物雜，環(huán)節(jié)多，管理難度大;飯店更是一個開放系統(tǒng)，不可避免會因飯店內(nèi)、外部原因而突然發(fā)生危及客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生、社會治安以及公關(guān)危機事件等，若處理不善，極有可能造成嚴(yán)重后果。
然而，通過筆者較為系統(tǒng)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的飯店對此不僅缺乏思想、技術(shù)、物質(zhì)上的準(zhǔn)備，而且對提高飯店應(yīng)對突發(fā)事件能力的具體做法比較茫然，有的雖有涉及，但未引起飯店的充分重視，欠缺系統(tǒng)性。所以，加強飯店應(yīng)急管理系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)合理的應(yīng)對突發(fā)事件能力體系具有十分重要的意義。
一、飯店突發(fā)事件的特點及應(yīng)對要求
飯店突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、出現(xiàn)形式不確定，事前難以預(yù)測、超越常規(guī)，且來勢猛、發(fā)展快，處理手法不同于常規(guī)的程序決策。這就需要飯店必須快速、準(zhǔn)確地做出“因地制宜”的最佳決策，將影響及破壞后果降到最低。此外，飯店突發(fā)事件具有階段性，即事件處在潛伏期、發(fā)生初期、發(fā)展壯大期、消退期、善后期等不同階段所帶來的影響和破壞后果嚴(yán)重程序不一，要求飯店辨別突發(fā)事件所處的階段，及時采取應(yīng)對措施。
二、飯店應(yīng)對突發(fā)事件能力體系的構(gòu)建及實施途徑
飯店應(yīng)對突發(fā)事件的能力不僅是衡量飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，而且也是處理突發(fā)事件的必要條件。構(gòu)建完善的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系并付諸實施，無疑對提高飯店應(yīng)對突發(fā)事件能力、效率、效果具有十分重要的作用。
（一）加強培訓(xùn)，提高全員思想意識、理論知識和技能
上至總經(jīng)理下至一線員工的應(yīng)對突發(fā)事件的思想意識及能力，對預(yù)防、處理突發(fā)事件起著決定性的作用。為此，飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，加強對全體員工進行突發(fā)事件的思想意識即危機意識、應(yīng)變意識、責(zé)任意識的教育；定期開展應(yīng)對突發(fā)事件的理論知識和技能技巧的學(xué)習(xí)活動，邀請相關(guān)專業(yè)人士進行消防、醫(yī)療急救等專業(yè)講座；對本店員工和客人開展應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的實戰(zhàn)技能和技巧。從而使飯店員工熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識，并能按照規(guī)定采取預(yù)防措施，熟練進行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。
（二）完善飯店應(yīng)急管理機制及管理系統(tǒng)
飯店應(yīng)對突發(fā)事件的管理機制主要包括兩個方面：一是科學(xué)、合理、快速有效的機構(gòu)組織形式；二是飯店針對全體員工在應(yīng)急管理中的責(zé)任、權(quán)利、利益而制定的管理評估、評價體系和獎懲制度等。所以，加強對突發(fā)事件的過程管理，飯店相關(guān)管理者應(yīng)首先切實貫徹國家和上級有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項法律、法規(guī)和要求，摸索出科學(xué)、合理、快速有效的機構(gòu)組織形式，并賦予相應(yīng)職能、相應(yīng)編制和經(jīng)費；其次，根據(jù)過程管理，梳理出科學(xué)合理、公平的評估體系和獎懲體系。再次對事件處理過程中涉及的人、財、物、方法、效率及效果、經(jīng)驗等進行客觀公正的評價，在明確權(quán)力、責(zé)任、任務(wù)后根據(jù)事件的結(jié)果，落實獎懲處理。

應(yīng)急管理系統(tǒng)功能表現(xiàn)為事前預(yù)防、現(xiàn)場控制與處理、事后修復(fù)。飯店建立和完善應(yīng)急系統(tǒng)必須做好以下工作：一是根據(jù)《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》（試行稿）構(gòu)建并完善火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件、公關(guān)危機等 突發(fā)事件應(yīng)急管理系統(tǒng)功能模塊；二是飯店應(yīng)形成制度做好日常和特殊時期的信息資料的收集與整理，以便為應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)的形成提供依據(jù)；三是建立應(yīng)急管理評估、評價體系，開展應(yīng)急管理分析和研究，形成應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行反饋體系。
（三）加強飯店應(yīng)急物資準(zhǔn)備，為預(yù)防準(zhǔn)備工作爭取必要的資金投入。
設(shè)施設(shè)備及應(yīng)急經(jīng)費是及時、快速、有效預(yù)防、處理突發(fā)事件的必要保障之一，飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生頻率、特點及飯店自身經(jīng)濟實力，加強應(yīng)急物資準(zhǔn)備。如飯店在籌建、重建或裝修改造時，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場所。有條件的飯店亦可在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于信息和指令的傳遞;為店內(nèi)的各種交通工具和相關(guān)場所配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標(biāo)明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通;在重點要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識別的安全警示標(biāo)志。尤其注意在客房內(nèi)的顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示,在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志,在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對話設(shè)備等;建立健全應(yīng)急物資儲備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。
（四）構(gòu)建合諧的飯店公共關(guān)系
公共關(guān)系在飯店突發(fā)事件管理中的作用主要表現(xiàn)為公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持，提高效益、維護飯店信譽等方面，和諧的飯店公共關(guān)系在應(yīng)對突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用。為此，飯店應(yīng)以內(nèi)部員工的積極性、創(chuàng)造性、組織凝聚力以及飯店內(nèi)外部信息交流、指令的順暢性為支撐，構(gòu)建和諧的內(nèi)外公共關(guān)系。具體做法如下：一是飯店必須明確每位員工的位置、職責(zé)、權(quán)益，避免責(zé)權(quán)不清，工作推諉，互相扯皮；二是借助開展形式多樣的活動，多與員工進行溝通，了解其需求，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展，同時給予必要的滿足；三是重視員工的各種建議，及時采納合理化建議并給予必要獎勵；四是當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，必須充分聽取公眾意見，設(shè)法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，爭取相互間達成共識，消除誤會，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。

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