一、客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。
二、客人上樓的迎接工作
客人上樓后的迎接工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始，它以客人到達(dá)樓層為標(biāo)志，以主動(dòng)熱情的歡迎客人為重點(diǎn)。應(yīng)解時(shí)必須做到態(tài)度熱情，語(yǔ)言親切，服務(wù)主動(dòng)，舉止大方，禮貌周到，給客人以賓至如歸的感覺(jué)。（什么叫賓至如歸）具體是：
1、客人到電梯，樓層服務(wù)員在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右（為什么是一步左右）引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后（放好行李），簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備（第一次來(lái)的客人），再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)（主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料）。
如果是團(tuán)體大批客人到達(dá)，應(yīng)集中人力具體分工，分別迎接客人。彼此配合，忙而不亂，做好客人來(lái)時(shí)的迎接工作。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房（根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作），祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關(guān)門(mén)?；氐綐菍臃?wù)臺(tái)或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。
三、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體? ?求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基? ??要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。
聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
四、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)備環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
（一）房門(mén)標(biāo)準(zhǔn)
門(mén)面、門(mén)框整潔，油漆無(wú)脫落。門(mén)牌號(hào)完好，無(wú)銹跡。
門(mén)鎖、門(mén)鏡、保險(xiǎn)舌、防盜鏈、定門(mén)器齊全完好、有效，開(kāi)啟靈便，無(wú)雜音。
（二）室內(nèi)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
墻面整潔。墻體飾物、燈具穩(wěn)固，無(wú)破損。墻面窗戶(hù)、玻璃無(wú)劃痕，無(wú)污漬。無(wú)破損窗簾，窗紗完好，掛鉤無(wú)脫落。
天花平整。煙感器、自動(dòng)噴淋器、頂燈穩(wěn)固完好。天花板無(wú)脫皮，無(wú)水印。
地毯鋪設(shè)平整，無(wú)皺褶。木質(zhì)地板平整，無(wú)脫漆，無(wú)破損。
（三）家具電器標(biāo)準(zhǔn)
床體、床頭、床頭柜穩(wěn)固，無(wú)脫漆，無(wú)破損。
辦公桌、沙發(fā)、茶幾、座椅、保險(xiǎn)柜等家具齊全，完好，穩(wěn)固，無(wú)脫漆，無(wú)松動(dòng)，無(wú)破損。
空調(diào)功率正常，無(wú)噪音。開(kāi)關(guān)控制有效。電視機(jī)畫(huà)面、音響清晰，頻道調(diào)試正常有效。
（四）客房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
客房與樓道、電梯間及通道、過(guò)道裝飾美觀，適當(dāng)位置有盆栽、盆景布置，環(huán)境整潔、典雅、舒適。始終保持安靜。
五、計(jì)劃衛(wèi)生整理優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)
1、客房日常清掃過(guò)程中，天花、高處的燈管、門(mén)窗、玻璃、墻角等處不可能每天清掃。這些地方的清掃服務(wù)一般通過(guò)計(jì)劃衛(wèi)生，即定期循環(huán)方式來(lái)完成。搞好計(jì)劃衛(wèi)生要注意兩個(gè)方面的工作：
制定計(jì)劃衛(wèi)生日程。計(jì)劃衛(wèi)生一般每周循環(huán)一次，對(duì)日常清掃不到的地方通過(guò)計(jì)劃日程每天或隔天清掃一部分。
2. 認(rèn)真做好計(jì)劃衛(wèi)生清掃工作，計(jì)劃衛(wèi)生涉及范圍廣，高空作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，做好清掃服務(wù)要注意三個(gè)方面：
A 準(zhǔn)備好衛(wèi)生用具。包括干濕擦布、清潔劑、刷子、安全帶等。具體用具物品要根據(jù)日程安排的內(nèi)容來(lái)確定。
B 注意安全。如清掃門(mén)窗玻璃、天花板，以高空作業(yè)為主，站在窗臺(tái)上擦外層玻璃要系好安全帶。清掃天花板墻角或燈管，要用腳手架或凳子。要注意安全，防止事故發(fā)生。
C 保證質(zhì)量?？头磕骋徊糠值挠?jì)劃衛(wèi)生間隔時(shí)間較長(zhǎng)，清掃時(shí)必須保證質(zhì)量。如客房四角的墻圍、門(mén)窗玻璃、外檐等處。只有保證質(zhì)量才不致影響整個(gè)房間衛(wèi)生，適應(yīng)客人需要。
六、客房撿拾物品處理
客人離店后留在客房?jī)?nèi)的一切有價(jià)值物品，均屬于客人遺留物品。常見(jiàn)的有：護(hù)照、身份證、錢(qián)幣、支票、信用卡、工藝品、金銀首飾、照相機(jī)、音響、移動(dòng)電話(huà)、皮箱、手提箱、各種服務(wù)、鞋帽、化妝品、圍巾、領(lǐng)帶、影碟、電腦游戲軟盤(pán)、圖書(shū)、雜志、食品、煙酒等。這些客人遺留物品要盡可能在第一時(shí)間內(nèi)將物品送還。
無(wú)法立即交還給失主的物品時(shí)，服務(wù)員要按 物品分類(lèi)，填寫(xiě)”客房撿拾物品登記表“，詳細(xì)填清拾物時(shí)間、地點(diǎn)、名稱(chēng)、規(guī)格、顏色、牌號(hào)、式樣、件數(shù)和撿拾者姓名，送交客房服務(wù)中心。
遺留物品管理。服務(wù)中心地遺留物品分類(lèi)、標(biāo)碼、估價(jià)、包裝，按物品保管價(jià)值確定3個(gè)月至1年的保管期。高價(jià)值與重要物品要通過(guò)前廳部、禮賓部、客人接待單位等協(xié)助查找失主，經(jīng)失主確認(rèn)失物并附上足夠郵資后，服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)將物品寄給客人。超過(guò)保管期的物品，由服務(wù)中心按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，高價(jià)值物品請(qǐng)示部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理，中低價(jià)值物品由部門(mén)作價(jià)處理。并辦理物品處理發(fā)放登記手續(xù)。
遺留物品的認(rèn)領(lǐng)。失主本人或攜帶失主簽名便條的家屬、友人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，經(jīng)過(guò)核實(shí)失物類(lèi)別、特征、遺失時(shí)間、失主姓名、房號(hào)、離店日期和認(rèn)領(lǐng)者的有效證件后，由認(rèn)領(lǐng)者填寫(xiě)“認(rèn)領(lǐng)單”，然后取走失物。服務(wù)中心人員在登記本上注明處理結(jié)果。
違紀(jì)處理。凡是因私留領(lǐng)占客人遺留物品引起不良影響的人員，除了追回私占物品外，要酌情給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分或開(kāi)除。
七、客人醉酒處理服務(wù)
發(fā)現(xiàn)客人飲酒過(guò)量時(shí)，為客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房間留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因臥床吸煙不慎引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。如個(gè)別客人醉酒后玩弄打火機(jī)等，客房服務(wù)員應(yīng)迅速通知禮賓部，將醉客帶至安全場(chǎng)所，以防火災(zāi)事故發(fā)生。
醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語(yǔ)言激怒客人，而用“您用茶嗎”，“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語(yǔ)言勸客人早進(jìn)房間。對(duì)大吵大鬧的醉客要留意監(jiān)視，一般不予干涉，報(bào)告樓層主管，并通知禮賓部。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知禮賓部派人制止。
對(duì)倒地不醒的醉客，客房服務(wù)員要報(bào)行樓層主管，并通知禮賓部，同禮賓部人員一起將客人攙扶至房間，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫助客人就寢。
醉客到處嘔吐，弄臟床上用品、地毯、窗簾等客房物品，服務(wù)員要報(bào)告樓層主管。樓層主管接到報(bào)告后，到房間查看，根據(jù)客人醉酒情況，首先讓客人安靜休息。對(duì)弄臟的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，做好記錄，待客人酒醒后，請(qǐng)客人按客房規(guī)定賠償。
夜間服務(wù)員要注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，做好工作記錄。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告樓層主管或禮賓部進(jìn)入房間檢查。
八、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）
（一）客人物品丟失處理
安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場(chǎng)丟失，請(qǐng)客人提供物品丟失過(guò)程的活動(dòng)路線和場(chǎng)所。
若物品在本浴場(chǎng)外丟失，迅速請(qǐng)人按照客人外出活動(dòng)的路線和地點(diǎn)，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助找回。
若物品在本浴場(chǎng)內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場(chǎng)所等，根據(jù)客人提供的線索，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)及人員迅速查找。
在查找過(guò)程中，請(qǐng)客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無(wú)結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴?chǎng)不負(fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。
（二）客房設(shè)備遭到破壞處理
客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報(bào)告主管人員，到現(xiàn)場(chǎng)查看。若屬正常損壞，做好記錄，請(qǐng)求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫緩離店。
管理人員迅速和客人接觸，說(shuō)明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定，請(qǐng)求客人賠償。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。
（三）客人帶走客房物品處? ??
客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報(bào)告主管處理。
管理人員迅速通知前臺(tái)，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會(huì)承認(rèn)已經(jīng)帶走。這時(shí)，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣(mài)給他。切不可說(shuō)客人私自拿走或偷走了的話(huà)，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購(gòu)買(mǎi)，則將物品收回。
九、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)防火安全知識(shí)
建立各級(jí)防火組織。組織成員和每名員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗職責(zé)，掌握各種來(lái)火器材使用技能。
清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)放有電熱器、電熨斗、電爐子、電飯鍋、電熱毯等電熱設(shè)備，要向客人宣傳安全知識(shí)，告誡客人未經(jīng)客房部同意，房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用易發(fā)生火災(zāi)的設(shè)備。嚴(yán)禁在外檐等處焚燒字紙，對(duì)經(jīng)常酗酒的客人提醒其不要臥床吸煙。
嚴(yán)格檢查客人在房間內(nèi)是否存有武器炸藥、兇器、爆竹等危險(xiǎn)物品和易燃易爆物品，發(fā)現(xiàn)后立即通知禮賓部。
注意日?？头堪踩珯z查。發(fā)現(xiàn)客人不在房間而又插著的電熨斗等電器的，要馬上拔掉插頭，發(fā)現(xiàn)客人使用超規(guī)格大燈泡或把衣物放在燈罩上烘烤等現(xiàn)象要馬上轉(zhuǎn)移。在夜間要勤檢查巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況和危險(xiǎn)信號(hào)要追查根源，必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)采取應(yīng)急措施。安全檢查要做好記錄，并通過(guò)領(lǐng)班以上管理人員提請(qǐng)客人注意。
客房區(qū)域內(nèi)不得明火作業(yè)。如因工種需要或客人要求必須在客房?jī)?nèi)動(dòng)用電氣焊等明火作業(yè)時(shí)，需由申請(qǐng)作業(yè)方報(bào)浴場(chǎng)禮賓部并取得“動(dòng)火證”。明火作業(yè)時(shí)，服務(wù)員要配合作業(yè)單位采取有效的防火措施。
十、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)防自然事故安全知識(shí)
地毯要平整，發(fā)現(xiàn)地毯凸起要及時(shí)拉平，防止客人被絆倒跌傷。地面油垢濕滑處要立即抹掉，地面打蠟時(shí)要有專(zhuān)人看護(hù)，并使用防滑標(biāo)志指示牌。
客房?jī)?nèi)木器家具有尖刺物要馬上除去，松懈開(kāi)膠處要及時(shí)更換維修。電器設(shè)備要經(jīng)常調(diào)試檢查，電鍍?cè)O(shè)備脫皮，玻璃窗、鏡子破裂有及時(shí)更換。掛畫(huà)、頂燈要防止脫落。電源線有磨損，要及時(shí)維修。
防止種種自然事故發(fā)生。服務(wù)人員不得在浴場(chǎng)及樓層內(nèi)奔跑；工作場(chǎng)地如有油垢或濕滑，應(yīng)立即擦凈；地面打蠟后要放置防滑標(biāo)志；高處作業(yè)要使用梯子，不得使用任何代用品；搬運(yùn)沉重物品，須兩人以上，盡量使用車(chē)輛，注意防止腰背扭傷；使用較濃清潔劑時(shí)，應(yīng)戴上手套，防止皮膚被腐蝕燒傷；發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口,應(yīng)立即更換；不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋收取廢棄物品，防止手指、手臂被刺傷。
注意電器機(jī)械的使用和防止觸電。使用各種清潔機(jī)械要嚴(yán)格按照規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)所用電器運(yùn)轉(zhuǎn)不正?；蛴新╇姮F(xiàn)象（電源插頭等）時(shí)不可繼續(xù)使用或自行檢修，要立刻通知后勤部門(mén)來(lái)檢修，使用吸塵器、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)時(shí)，應(yīng)留意是否有電線絆腳；沖地和洗地毯時(shí)，要特別注意是否弄濕電源插銷(xiāo)和插座，小心觸電。
經(jīng)常檢查房間，防止客人因房間設(shè)備有裂損等被碰傷、撞傷、刺傷、割傷和砸傷，凡大塊玻璃隔板和大扇玻璃門(mén)要粘貼明顯有色裝飾條或圖案作為標(biāo)志，以免客人或員工不慎被撞傷。
各級(jí)人員要養(yǎng)成良好的組織紀(jì)律觀念和工作習(xí)慣，在工作間、操作室、工服房、庫(kù)房和客房公共區(qū)域禁止吸煙；不亂扔煙頭；不隨意擺動(dòng)客房配電盤(pán)及開(kāi)啟關(guān)閉樓層電閘。
十一、客房員工的素質(zhì)要求
（一）具有較高的自覺(jué)性
客房服務(wù)員在崗時(shí)，應(yīng)自覺(jué)按照浴場(chǎng)客房有關(guān)規(guī)定，不打私人電話(huà)；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等材料；不可借整理? ??間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗??；不可拿取客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律。
（二）責(zé)任心強(qiáng)、善與同事合作
客房部的服務(wù)工作與不少部門(mén)有所不同，更多的時(shí)候，它的勞動(dòng)強(qiáng)度大而與客人直接打交道的時(shí)候少，也就是說(shuō)出頭露面的機(jī)會(huì)較少。這就需要客房部員工要有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神。在每天要做的大量瑣碎的工作中，能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。
（三）要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力
客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的。
十二、客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求
熟悉和掌握各類(lèi)房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。
熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。
要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。
十三、客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)
1. 貫徹和執(zhí)行董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理和主管下達(dá)的工作指示和內(nèi)容；
2. 準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，認(rèn)真記錄本部或其它部重點(diǎn)；
3. 負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；
4. 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；
5. 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；
6. 檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量；
7. 隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)主管或經(jīng)理報(bào)告；
8. 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；
9. 對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；
10. 親自接待貴賓，以表示浴場(chǎng)對(duì)貴賓的禮遇；
11. 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；
12. 填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)主管或經(jīng)理安排的其他工作。

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