導(dǎo)讀：酒店服務(wù)標(biāo)桿 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn) 1. 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn) 2. 酒店服務(wù)員引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn) 3. 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn)是什么 4. 酒店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5. 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn)要求 6. 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)1 　　一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)：職業(yè)精神

　　對(duì)本職工作充滿(mǎn)激情，充滿(mǎn)信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)、遵從。有位偉人說(shuō)過(guò)：榜樣的力量是無(wú)限的。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

　　一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)：先進(jìn)的管理意識(shí)

　　科學(xué)的激勵(lì)理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是管人理事管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動(dòng)，以達(dá)到任何一個(gè)人單獨(dú)行為而無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要管對(duì)、理好，而且還需要有理，所謂有理就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿(mǎn)足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是理，對(duì)事待人都要有相應(yīng)的制度來(lái)約束、來(lái)管理。所謂：沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓。在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現(xiàn);公平對(duì)待，并且持之以恒。

　　一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)：過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能

　　酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿(mǎn)足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。開(kāi)展超常服務(wù)、超前服務(wù)和超值服務(wù)，滿(mǎn)足賓客的特殊要求，是現(xiàn)代酒店提升服務(wù)擋次和品牌形象，達(dá)到務(wù)實(shí)利益的最終目標(biāo)。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵、操作能手和營(yíng)銷(xiāo)模范。嫻熟的業(yè)務(wù)技能是管理人員尤其是基層管理人員必備的，他不僅要管理下屬，在必要時(shí)還參與到實(shí)際工作中，例如客房管理人員，除了日常的查房外，在開(kāi)房高峰期也與員工一樣，投入到做房中，而且日常的操作培訓(xùn)也要求我們具備過(guò)硬的操作技能。

　　一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)：動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬

　　積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱(chēng)之為感情管理。酒店管理人員對(duì)下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢(shì)壓人。在任何時(shí)候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問(wèn)題時(shí)，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會(huì)真正意義上的配合管理、服從管理。

　　一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)：注重細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)決定成敗酒店管理人員管的不是大事，做的都是一些小事，但要把這些小事做好，卻是不容易的，這就要求我們的管理人員要關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，在日常工作中不僅自身的工作要管，我們提倡多管閑事，凡是與酒店有關(guān)的事都要過(guò)問(wèn)，這樣才能形成良好的管理氛圍。

　　一個(gè)酒店管理者的素養(yǎng)：良好的培訓(xùn)能力

　　管理人員也是培訓(xùn)師，無(wú)論是新員工入職培訓(xùn)還是在崗培訓(xùn)，都要求管理人員具有良好的培訓(xùn)能力，酒店三級(jí)培訓(xùn)體系的建立，是對(duì)這一能力要求的充分體現(xiàn)。從酒店總經(jīng)理到部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等管理人員都是整個(gè)培訓(xùn)體系中的重要一環(huán)，隨著酒店對(duì)培訓(xùn)的重視程度加大，對(duì)培訓(xùn)的要求也越來(lái)越高，管理人員具備這一基本素質(zhì)的要求也越高。

2. 酒店服務(wù)員引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)

　　客房部崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)章制度　　一、客房部管理員職責(zé)　　二、客房部主任職責(zé)　　三、接待部主任職責(zé)　　四、總臺(tái)服務(wù)員 職責(zé)　　五、客房部領(lǐng)班職責(zé)　　六、客房服務(wù)員職責(zé)　　七、客房樓面值班員職責(zé)　　八、客房部規(guī)章制度　　客房管理員職責(zé)　　客房部管理員在所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，主要職責(zé)：　　1、根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況，定期考核，培訓(xùn)所屬職工，向所長(zhǎng)提出聘任、任免本部主任、領(lǐng)班的建議和獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。　　2、收集客人對(duì)本所的設(shè)施和服務(wù)的要求及建議，改進(jìn)服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境。　　3、巡查客房和樓面的衛(wèi)生情況，督促并指導(dǎo)客房主任、班組長(zhǎng)和員工，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作，使客房衛(wèi)生達(dá)到一級(jí)清潔水平?！　?、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全?！　?、協(xié)助有關(guān)部門(mén)共同接待好重要賓客?！　】头坎恐魅温氊?zé)　　客房部主任，受客房部管理員領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作，主要職責(zé)：　　1、負(fù)責(zé)各班組客房服務(wù)員的工作安排和調(diào)配?！　?、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)情況，每天檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。　　3、掌握客人的抵離情況，突出重點(diǎn)，負(fù)責(zé)迎賓前客房準(zhǔn)備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間?！　?、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、房務(wù)日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）。　　5、安排處理客人提出的各種服務(wù)要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　6、負(fù)責(zé)保管、使用客房區(qū)域內(nèi)和各種財(cái)產(chǎn)設(shè)施，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?！　?、定期提出設(shè)備維修及用品添置、更新計(jì)劃?！　?、負(fù)責(zé)客房服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作?！　?、定期召開(kāi)部務(wù)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示及總結(jié)、布置工作。　　接待部主任職責(zé)　　在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)本所招徠業(yè)務(wù)和本部管理工作，樹(shù)立本所形象。主要職責(zé)：　　1、負(fù)責(zé)制定本所招徠客源的計(jì)劃，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施細(xì)則。　　2、掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和本所的住客情況，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天檢查報(bào)表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺(tái)、電話(huà)員、接待員等工作情況，定期檢查工作。　　3、擴(kuò)大與上級(jí)部門(mén)、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團(tuán)的縱、橫向聯(lián)系，并與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。　　4、負(fù)責(zé)編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料。　　5、接待本所訪(fǎng)問(wèn)、參觀的客人，負(fù)責(zé)介紹本所概況，陪同賓客參觀各類(lèi)設(shè)施。　　6、主動(dòng)走訪(fǎng)有關(guān)單位、長(zhǎng)期客戶(hù)、重點(diǎn)客人及老客戶(hù)，及時(shí)把他們的意見(jiàn)反映到各部門(mén)主任，并同時(shí)上報(bào)所長(zhǎng)。改進(jìn)接待工作，加強(qiáng)聯(lián)系，爭(zhēng)取客源?！　?、聽(tīng)取客人投訴，盡可能及時(shí)解決客人投訴的問(wèn)題。事關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即向客人道歉，有關(guān)菜肴、飲料、商品等問(wèn)題，應(yīng)向有關(guān)主管部門(mén)聯(lián)系并給客人提供調(diào)換機(jī)會(huì)。　　8、認(rèn)真落實(shí)重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房?jī)?nèi)設(shè)置歡迎卡、鮮花、水果，并負(fù)責(zé)檢查保證不出差錯(cuò)。　　總臺(tái)服務(wù)員職責(zé)　　1、樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)持原則，準(zhǔn)確無(wú)誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)。　　2、負(fù)責(zé)記錄公安部門(mén)通輯通報(bào)及賓客的要求，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)來(lái)往首長(zhǎng)、會(huì)議的排房和有關(guān)首長(zhǎng)來(lái)往食宿事宜的通知，負(fù)責(zé)會(huì)議室出租的通知。　　3、負(fù)責(zé)掌握及時(shí)核對(duì)當(dāng)日客流和會(huì)議代表安排情況，及時(shí)調(diào)整床位，提高床位利用率?！　?、負(fù)責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、月報(bào)表、結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等，做到書(shū)寫(xiě)整潔、字跡清楚，大小寫(xiě)數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤? ?日清月結(jié)?！　?、熟悉廈門(mén)主要參觀游覽點(diǎn)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、航運(yùn)客運(yùn)車(chē)次的抵離時(shí)間，熟悉機(jī)關(guān)科室名稱(chēng)、職級(jí)別，熟悉本所電話(huà)號(hào)碼?！　?、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問(wèn)必答，熱情周到，不亢不卑。　　7、維護(hù)大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公用物品，注意積累各種資料?！　?、遵紀(jì)守法，保守部隊(duì)機(jī)密，做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)。　　9、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負(fù)責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對(duì)證件，認(rèn)真填寫(xiě)賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅(jiān)持分類(lèi)安排住宿，堅(jiān)持散客住宿預(yù)收住宿費(fèi)。結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書(shū)寫(xiě)整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤。日清月結(jié)?！　?0、嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對(duì)收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項(xiàng)日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)，下班前必須將所有款項(xiàng)收入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準(zhǔn)托人代管?！　?1、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯(cuò)事，對(duì)公安部門(mén)的通緝通報(bào)必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺(tái)通報(bào)，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意查對(duì)布控?！　】头坎款I(lǐng)班職責(zé)　　客房部領(lǐng)班直接對(duì)客房部主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理本職范圍內(nèi)的接待服務(wù)工作，主要職責(zé)：　　1、檢查所管樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量?！　?、根據(jù)要求填寫(xiě)值班表?！　?、做好對(duì)所屬員工的日常考核。　　4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員?！　?、負(fù)責(zé)檢查督促各班崗位責(zé)任制的落實(shí)，以及安排并檢查樓層和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況?！　?、定期征詢(xún)長(zhǎng)住賓客的意見(jiàn)?！　?、對(duì)重點(diǎn)賓客站在梯口迎送。　　8、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品管理?！　?、參加領(lǐng)班例會(huì)，組織本班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?！　?0、執(zhí)行上級(jí)的工作指令，并確保完成?！　】头糠?wù)員職責(zé)　　客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：　　1、每天打掃客房前，須檢查補(bǔ)給品?！　?、按照招待所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補(bǔ)充物品?！　?、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號(hào)為客人開(kāi)門(mén)服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開(kāi)房接待客人?！　?、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)候，回答客人的疑問(wèn)，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人?！　?、保持客房樓層安靜和周?chē)h(huán)境清潔、安全?！　?、每天打掃服務(wù)臺(tái)，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，清理垃圾。并檢查房門(mén)是否鎖好，有無(wú)其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報(bào)告?！　?、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門(mén)等）?！　?、完成領(lǐng)班、主任、管理員交給的其他工作，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。并自覺(jué)主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)及掌握操作方法?！　】头繕敲嬷蛋鄦T職責(zé)　　負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作，為客人提供舒適的服務(wù)。其主要職責(zé)：　　1、確保梯口服務(wù)臺(tái)的整潔，提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿(mǎn)足客人的要求?！　?、根據(jù)要求填寫(xiě)住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、做好來(lái)訪(fǎng)賓客的登記和接待。對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號(hào)，經(jīng)被訪(fǎng)者同意后再引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)? ?，盯人到位，注意來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)出時(shí)所攜帶的物品，被訪(fǎng)者不在房?jī)?nèi)絕不允許開(kāi)門(mén)讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間取物或在房間內(nèi)等候。　　4、介紹本所主要服務(wù)設(shè)施及客房的服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事項(xiàng)?！　?、主動(dòng)迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設(shè)施并及時(shí)向總臺(tái)報(bào)告。　　6、檢查房?jī)?nèi)的電器、空調(diào)、電話(huà)等各種設(shè)施是否完好，如有損壞或故障，須及時(shí)向部門(mén)主任、管理員報(bào)告?！　?、搞好值班臺(tái)、公共區(qū)域及后臺(tái)區(qū)域的清潔工作?！　?、換班前為接班人員做好接班準(zhǔn)備，嚴(yán)格交接班手續(xù)及安全保衛(wèi)?！　?、值班人員應(yīng)盡職守責(zé)，加強(qiáng)安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患?！　?0、接受并確保完成上級(jí)布置的工作?！　】头坎恳?guī)章制度　　為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細(xì)則。　　工作制度　　一、儀容儀表　　1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝?！　?、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。　　3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠?！　?、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)?！　《趧?dòng)紀(jì)律　　1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話(huà)閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)?！　?、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品?！　?、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。　　4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。　　5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由?！　?、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。　　7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理?！　?、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯?！　∪?、工作程序　　1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。　　2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。　　四、文明禮貌　　1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）?！　?、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路 輕、講話(huà)輕），接電話(huà)時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。　　請(qǐng)銷(xiāo)假制度　　嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)?！　?、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。　　2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話(huà)報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理?！　?、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。　　4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。　　衛(wèi)生制度　　1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔?！　?、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。　　3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光?！　?、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈?！　∩钪贫取　∪w人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)?！　?、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍?！　?、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班?！　?、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假?！　〉怯浿贫取　?、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作?！　?、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查?！　?、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)?！　?、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部?！　】头堪踩朗鹿手贫取　?、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)?！　?、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間?！　?、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不在，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候?！　?、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。　　5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。　　6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)?！　?、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或公園派出所?！　?、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話(huà)：119）。　　9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故?！　?0、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失?！　?1、在流行病 發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。　　12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。　　賓客遺留物品處理制度　　1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客?！　?、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。　　3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還?！　?、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。　　5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。　　6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)?！　菍游镔Y保管制度　　1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部?！　?、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)?！　?、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤?！　?、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理?！　?、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償?！　?、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章?！　?、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作?！　∠Ｍ鲜鲑Y料對(duì)您有所幫助！

3. 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn)是什么

　　5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5月份的工作情況將部門(mén)工作作如下總結(jié)：　　首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：　　5月份共完成營(yíng)收 元,其中客房完成營(yíng)收 元，占計(jì)劃的 %，平均出租率 %，平均房?jī)r(jià) 元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入 元，占計(jì)劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的，如何提高此類(lèi)客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)?！　≡诓块T(mén)工作方面：營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶(hù)的認(rèn)同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門(mén)銷(xiāo)售方面，本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行了走訪(fǎng)工作，加強(qiáng)了政務(wù)類(lèi)客源的回訪(fǎng)并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí)，本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪(fǎng)，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外，本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶(hù)的走訪(fǎng)，通 過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓了部分新客戶(hù);同時(shí)，本月結(jié)合酒店評(píng)星要求，對(duì)酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外，本月部門(mén)開(kāi)展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng)，通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力;　　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí)，部門(mén)結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì)，現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶(hù)的進(jìn)一步消費(fèi);　　5月份的工作已經(jīng)過(guò)去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結(jié)合市場(chǎng)情況和XX年度全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，現(xiàn)將XX年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：　　1.部門(mén)工作方面：　　本月部門(mén)的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對(duì)客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過(guò)培訓(xùn)和要求來(lái)提高部門(mén)整體的對(duì)客服務(wù)水平，并在活動(dòng)中評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵;另外，本月部門(mén)結(jié)合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)分解，通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性;　　市場(chǎng)銷(xiāo)售方面：　　本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會(huì)議為輔，團(tuán)隊(duì)為補(bǔ);從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢(shì)來(lái)看，在散客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí)，為確保酒店?duì)I收不出現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會(huì)議客源的比重，來(lái)提高并穩(wěn)定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;　　會(huì)議市場(chǎng)，加強(qiáng)鞋城、洗化類(lèi)、服裝類(lèi)公司的走訪(fǎng)，搜集行業(yè)信息，把握各種會(huì)議信息，把握該季節(jié)會(huì)議，確保酒店收入的穩(wěn)步提高團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面， 銷(xiāo)售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與各主要旅行社達(dá)成合作意項(xiàng)，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店的團(tuán)隊(duì)價(jià)格政策，與韓國(guó)團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面，擴(kuò)大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍，將銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，多走訪(fǎng)周邊單位，深入客戶(hù)中回訪(fǎng)客戶(hù)真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與酒店;進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房渠道的合作和溝通;同時(shí)，本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)外地市場(chǎng)客戶(hù)的走訪(fǎng)，重點(diǎn)對(duì)禹州市、長(zhǎng)葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪(fǎng);　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面:　　本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察，確定今年酒店銷(xiāo)售方式;　　以上是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部5月份工作的總結(jié)和對(duì)6月份工作的計(jì)劃;　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)告　　5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計(jì)：　　1.*酒店 本月主要是以會(huì)議為主，同時(shí)也接待了部分醫(yī)療器械會(huì)議，會(huì)議以鞋城會(huì)議為主;散客客源走勢(shì)下半月較差;　　2.*賓館 本月主要是以中石油會(huì)議為主;本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格定的較高，未接旅游團(tuán)隊(duì);　　3.&大酒店 散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會(huì)議和客人;　　4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會(huì)議，房間均按門(mén)市價(jià)銷(xiāo)售;　　5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;　　綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況，此月份整體市場(chǎng)客源走勢(shì)受醫(yī)療器械會(huì)議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢(shì);團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面，團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下降，各酒店對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也較激烈;　　進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季，內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場(chǎng)客戶(hù)下降較為明顯;會(huì)議市場(chǎng)方面根據(jù)情況? ??同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和訂貨會(huì)為主;

4. 酒店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)賓客意識(shí)的要求是周到、實(shí)惠和實(shí)在；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的不管是前者還是后者，都不盡言。服務(wù)意識(shí)的核心是利潤(rùn)合法及利潤(rùn)和服務(wù)又如何成正比；學(xué)習(xí)禮儀首先是個(gè)人的需要，因?yàn)槎Y儀是不可缺少的個(gè)人素質(zhì)，人人都學(xué)習(xí)禮儀，掌握禮儀，自覺(jué)執(zhí)行禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，使人際交往獲取成功，進(jìn)而有助于人們所從事得各種事業(yè)順利發(fā)展并取得成功。服務(wù)具有三個(gè)最基本的特征：

1、無(wú)形性：服務(wù)在很大程度上是無(wú)形和抽象的（無(wú)招勝有招）；

2、差異性：服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)但可能有較大的差異性；

3、不可分離性；服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過(guò)程，而且服務(wù)不可能被儲(chǔ)存。

5. 酒店服務(wù)標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn)要求

　　5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5月份的工作情況將部門(mén)工作作如下總結(jié)：　　首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：　　5月份共完成營(yíng)收 元,其中客房完成營(yíng)收 元，占計(jì)劃的 %，平均出租率 %，平均房?jī)r(jià) 元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入 元，占計(jì)劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的，如何提高此類(lèi)客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)?！　≡诓块T(mén)工作方面：營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶(hù)的認(rèn)同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門(mén)銷(xiāo)售方面，本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想，主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行了走訪(fǎng)工作，加強(qiáng)了政務(wù)類(lèi)客源的回訪(fǎng)并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí)，本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪(fǎng)，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外，本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶(hù)的走訪(fǎng)，通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓了部分新客戶(hù);同時(shí)，本月結(jié)合酒店評(píng)星要求，對(duì)酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外，本月部門(mén)開(kāi)展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng)，通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力;　　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí)，部門(mén)結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì)，現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶(hù)的進(jìn)一步消費(fèi);　　5月份的工作已經(jīng)過(guò)去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結(jié)合市場(chǎng)情況和XX年度全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，現(xiàn)將XX年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：　　1.部門(mén)工作方面：　　本月部門(mén)的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對(duì)客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過(guò)培訓(xùn)和要求來(lái)提高部門(mén)整體的對(duì)客服務(wù)水平，并在活動(dòng)中評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵; 另外，本月部門(mén)結(jié)合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)分解，通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性;　　市場(chǎng)銷(xiāo)售方面：　　本月將酒店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會(huì)議為輔，團(tuán)隊(duì)為補(bǔ);從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年酒店客源走勢(shì)來(lái)看，在散客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí)，為確保酒店?duì)I收不出現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會(huì)議客源的比重，來(lái)提高并穩(wěn)定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;　　會(huì)議市場(chǎng)，加強(qiáng)鞋城、洗化類(lèi)、服裝類(lèi)公司的走訪(fǎng)，搜集行業(yè)信息，把握各種會(huì)議信息，把握該季節(jié)會(huì)議，確保酒店收入的穩(wěn)步提高團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面， 銷(xiāo)售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與各主要旅行社達(dá)成合作意項(xiàng)，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店的團(tuán)隊(duì)價(jià)格政策，與韓國(guó)團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面，擴(kuò)大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍，將銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，多走訪(fǎng)周邊單位，深入客戶(hù)中回訪(fǎng)客戶(hù)真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與酒店;進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房渠道的合作和溝通;同時(shí)，本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)外地市場(chǎng)客戶(hù)的走訪(fǎng)，重點(diǎn)對(duì)禹州市、長(zhǎng)葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪(fǎng);　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面:　　本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察，確定今年酒店銷(xiāo)售方式;　　以上是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部5月份工作的總結(jié)和對(duì)6月份工作的計(jì)劃;　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)告　　5月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計(jì)：　　1.*酒店 本月主要是以會(huì)議為主，同時(shí)也接待了部分醫(yī)療器械會(huì)議，會(huì)議以鞋城會(huì)議為主;散客客源走勢(shì)下半月較差;　　2.*賓館 本月主要是以中石油會(huì)議為主;本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格定的較高，未接旅游團(tuán)隊(duì);　　3.&大酒店 散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會(huì)議和客人;　　4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會(huì)議，房間均按門(mén)市價(jià)銷(xiāo)售;　　5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;　　綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體情況，此月份整體市場(chǎng)客源走勢(shì)受醫(yī)療器械會(huì)議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢(shì);團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面，團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下降，各酒店對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也較激烈;　　進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季，內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場(chǎng)客戶(hù)下降較為明顯;會(huì)議市場(chǎng)方面根據(jù)情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和訂貨會(huì)為主;

6. 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、位置優(yōu)越交通便利，3條地鐵站出門(mén)幾分鐘就走到了。酒店設(shè)施齊全，房間干凈整潔，住的很舒服。前臺(tái)人員服務(wù)都很好，很主動(dòng)，熱情。早餐不錯(cuò)，品種多，個(gè)人覺(jué)得性?xún)r(jià)比蠻高。

2、價(jià)格在市區(qū)中不算貴，住宿的環(huán)境、衛(wèi)生等比同價(jià)的快捷酒店好多了，服務(wù)態(tài)度規(guī)范，值得推薦，雖然裝修時(shí)間比較長(zhǎng)，但是無(wú)異味，這點(diǎn)缺好是優(yōu)點(diǎn)。前臺(tái)還有是黨員，沒(méi)想到。

3、性?xún)r(jià)比很高的三星級(jí)酒店 房間非常干凈 服務(wù)總臺(tái)熱情服務(wù)。態(tài)度親切感 非常好

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